DXの原動力となるチャットボットについて徹底解説！

DXの原動力となるチャットボットについて徹底解説！

2020.11.27

チャットボットとは？

チャットボット（Chatbot）とは、短文でリアルタイムに対話するチャット（chat）と、ロボットを意味するボット（bot）を組み合わせた言葉で、チャットサービスで人間の問いかけに自動で答えられるプログラムのことです。顧客からの依頼に基づき定型的な作業の代行や、問い合わせへの対応など、本物の人のように振る舞うことができます。

身近な例としては、iPhoneをはじめとしたApple製品に搭載されている「Siri」や、Googleが提供する「Googleアシスタント」もチャットボットの1種です。

（参考）https://ledge.ai/chatbot/

チャットボットで顧客体験向上とコストダウンを実現

季節に左右されるような小売業では、年間を通じて顧客からの問い合わせや、それに伴うトラッキング記録の量に、大きな山と谷とが存在します。このような問い合わせの数の変動に応じて、生身の人間によるサポート体制の調整は難しいことです。このため、顧客がしばしば電話口で延々と対応を待つ、というような出来事に発展します。

ところが、AIによるメッセージング機能を使えば、顧客は電話応対係の順番を待たなくても必要な対話を続けられるようになるのです。チャットボットが定型的な顧客応対を自動化することで、出荷状況確認のような良くあるリクエストに伴う大量の負荷を引き受けてくれます。

メッセージングと自動化は、デジタルトランスフォーメーションの2本柱であり、小売企業が検討すべき重要事項といえます。顧客サポートにおける電話利用の優先度を下げ、デジタルなやり取りの優先度を上げていくと、実際に電話応対を行う係には、チャットボットでは解決できないメッセージを処理する余力も生まれるはずです。

また、電話応対係に余裕ができれば、複数の顧客との対話を同時に進められるようにもなるでしょう。このように顧客サポート部門の生産性が上がることによって、小売企業は繁忙期に多くの電話応対係を臨時に雇い入れなくとも、顧客体験を向上することができるのです。

（参考）https://blog.global.fujitsu.com/jp/2019-08-06/09/

チャットボットが関わった小売販売額は2023年までに1,120億ドルに

クラウド技術企業のジュニパー・ネットワークス社が最近行った調査によると、チャットボットが関わった小売販売額は毎年2倍近く増え、2023年までに1,120億ドルに達すると見られています。チャットボットによって顧客への販売やサポートプロセスが自動化されたため、このように大きな利益がもたらされたのです。チャットボットは、テクノロジーによってインテリジェントなコンテンツが生み出される実例の１つです。

（参考）https://blog.global.fujitsu.com/jp/2019-08-06/09/

チャットボット導入事例

・ヤマハ音楽教室

一般財団法人ヤマハ音楽振興会は、問い合わせ窓口としてAIチャットボット「AI Messenger」をホームページに導入しました。

「AI Messenger」の導入によって、レッスンに関する問い合わせや教室の検索といった顧客の疑問をいつでもスムーズに解決できるようになりました。チャットボットは人間であるオペレーターと異なり24時間365日稼働しているため、顧客の都合が良い時間帯に気軽に問い合わせることが可能です。メールや電話と比べて問い合わせのハードルが下がったため、より多くのユーザーボイスを収集できるようになり、FAQの最適化が実現され、顧客満足度の向上につながりました。

・東急ハンズ

株式会社東急ハンズは、社内問い合わせサポート用にAIチャットボット「AI Messenger」を導入しました。

導入した結果、分散していた問い合わせデータを集約できました。そして、データを分析することによって汎用的な問い合わせ内容に対する回答の自動化を図ることが可能となり、従業員の自己解決率が向上。社内業務が効率化され、デジタルトランスフォーメーション(DX)が実現されました。

このように、チャットボットは顧客向けの問い合わせツールとしてだけではなく、従業員向けの問い合わせツールとしても有用です。

（参考）http://www.ai-messenger.jp/column/636/

今後の５年間のカスタマーサービスの変化が起こる！？

すでに顧客サービスの業務は、自動化を通じて、顧客体験の効率面で大きな改善を実現しつつあります。この動きが、次の5年間も加速していくことは間違いありません。企業は顧客サービスの90%以上を自動化する一方で、電話応対係を極めて複雑な問題の対応にあたらせることになるでしょう。

そして、これを達成するために、顧客サービス分野には、さらに多くのデータサイエンティストやエンジニア、アナリストが必要となるはずです。そのような人材が、対話モデルの保守・改良や、優れた顧客体験を実現するチャットボットの作成を担うことになります。チャットボットによる自動化が顧客サービスの効率化を推進し、その結果として、最も重要な企業の収益が増大するのです。

（参考）https://blog.global.fujitsu.com/jp/2019-08-06/09/